医院电话回访工作总结

时间:2024-03-25 07:05:42 工作总结 投诉 投稿

医院电话回访工作总结(合集)

  总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究,做出带有规律性结论的书面材料,它可以促使我们思考,为此要我们写一份总结。我们该怎么写总结呢?以下是小编精心整理的医院电话回访工作总结,欢迎大家分享。

医院电话回访工作总结(合集)

  按照集团对回访工作的要求,医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀,收集患者意见建议,进一步提高服务水平,构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨,切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度:

  一、回访的目的及工作管理

  (一)回访的目的:

  1、加强与客户的感情;

  2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度;

  3、针对客户的疾病进行健康知识宣教;

  4、体现医院对客户的人文关怀,从而维护和提升医院品牌建设;

  5、培育忠诚客户;

  (二)回访的工作管理:

  1、专职回访员:配置回访员一人,做到专人专职,在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

  2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。

  3、现以书面形式统计回访的相关信息,以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务,形成自动化的数据统计、分析。

  4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导,以便采取相应措施,有利于服务方面的改进。

  二、回访流程:

  礼貌问候——自我介绍——寒暄——了解疾病康复情况——健康宣教——满意度调查——相关信息介绍——感谢——登记回访信息。

  三、回访形式:

  回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。

  四、回访类别及要求:

  1、住院客户:出院一周后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

  2、专科门诊初诊(非流失)客户:第一次来院就诊一周后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

  3、基础科室初诊客户:第一次来院就诊10天后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

  五、回访内容:

  1、以关心问候为目的,了解客户术后康复情况。

  2、主动为客户提供健康常识宣教,指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

  3、提供义务咨询,帮助客户与各科专家联系等。

  4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。

  5、客户对医院各环服务的满意程度。

  6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。

  六、回访员工作职责要求:

  1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访,负责将回访结果认真进行整理、记录,并建立相应的回访笔记,必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

  2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通,不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

  3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识,将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

  4、每月、每季度总结整理一次回访后情况,列出每月、每季度回访的病人总数、回访率,满意度如何、病人意见建议和需求等。

  七、回访工作考核管理:

  1、回访工作纳入每月考核:奖惩分明。

  具体实施:

  A、每月对回访录音进行抽查,不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。

  B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查,低于回访率标准的(以5%为一个档次),低于一个档次,扣除责任人月绩效考核分值1分。

  九、回访病人注意事项:

  1、回访病人时语言亲切,态度诚恳,有耐心和爱心。

  2、帮助病人时不应随便承诺,有寻求帮助的病人,能做到的,应尽力去帮助,如做不到的服务,要向病人解释清楚,得到病人的理解,做到诚信服务。

  3、回访后了解到患者特殊的情况如(对疾病的压力过大,术后的不适需要医生来回访解决的问题)一定要及时向主治医院反馈沟通,让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

  十、各种客户回访语言规范。

  1、礼仪要求:礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;合适的语调;端正的姿态;保持良好的心情和微笑。

  2、出院患者电话回访语言要求:

  回访起始语:“您好!

  请问是XXX小姐或先生吗?对方答是,则说:您好!我是……

  谢谢您对我们医院的信任,祝您早日康复!再见!

  3、门诊患者电话回访语言要求:

  回访起始语:您好:

  请问是XXX小姐或先生吗?对方答是,则说:您好!打扰了,我是……

  结束语:非常感谢您的配合,谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见,祝您身体健康!再见!

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