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服务质量工作总结
总结就是把一个时段的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的总结，它是增长才干的一种好办法，因此十分有必须要写一份总结哦。总结怎么写才能发挥它的作用呢？下面是小编为大家整理的服务质量工作总结，欢迎大家分享。
服务质量工作总结1
根据上级部门《关于开展“服务质量月”活动的通知》（×[20xx]76号）精神，结合本院工作实际，围绕“以病人为中心，以提升医疗服务质量”活动主题，有针对性地开展活动，取得了一定成效。现汇报如下：
一、加强组织领导，认真组织实施。
院领导班子高度重视，召开会议专题布置，制定并下发开展“服务质量月”活动的具体措施，要求全院各部门提高认识，加强领导，切实做好动员，把宣传教育与岗位服务紧密结合起来；抓好落实，要以质量月活动为契机，营造“人人关心质量、人人重视质量”的氛围。同时，院办室积极与各职能科室进行沟通协调，形成工作合力，为推进全院服务质量月活动的开展打下良好的基础。
二、开展各种宣传，提高质量意识
结合单位实际，我们在服务质量月活动中开展了形式多样的宣传活动。利用宣传栏进行宣传服务质量月活动的主题及活动内容，医务、护理和行政后勤召集各部门领导，明确各项服务质量知识，加大宣传力度，以提高职工的服务质量意识，宣传标语的形式开展服务质量宣传活动，营造人人关心服务质量，人人重视服务质量的良好氛围。同时，组织职工认真学习院各项规章制度、岗位职责以及岗位工作操作规程，切实提高工作理念水平和工作责任意识。
三、强化业务培训，突出服务质量工作重点
1、为做到依法执业、行为规范，适时地开展了医师的法律法规及业务培训，组织理论考试，心肺复苏预案演练；外请老师授课和院
１内中高级医师辅导相结合组织院内业务学习，参与率达90％以上。并组织全院医务人员学习邹国宝示范医师的优秀事迹，传授带教经验和与家属进行有效沟通的技巧，提升医生的形象。
2、组织全体护理人员业务学习培训。组织护士长护理工作讲评；配合中心“三基”理论和技能考试，组织护理人员观看录像片、现场操练以及进行抽考，组织护理人员参加上级部门举办的三基”理论和技能考试；组织开展对外来护工进行业务培训，内容包括：噎食抢救、应急预案及处理等，参与率100％；为防甲型H1N1流感，组织《革新感染控制，从手卫生做起》和意外事件的预防及处理。
3、在食堂管理中我们将食品安全放在首位，结合《食品安全法》的出台，要求食堂管理人员及食堂员工多次组织学习食品卫生知识，邀请区卫生防疫部门专业人员来院讲课培训，并将食品安全法规宣传手册做到人手一份，组织员工烹饪比赛。
四、抓住重点，自查自纠
服务质量月活动中，我们结合自身的工作特点和工作性质，以《ISO质量管理体系》标准和各项规章制度为准绳，针对日常医疗管理、服务中存在的问题，开展了以下方面的工作：
1、认真开展对在管理和服务质量方面的检查（抽查）及自查。
检查内容：一是查工作人员执行规章制度、履行岗位职责和遵守劳动纪律的情况。由各职能科室定期与不定期检查与抽查、部门自查，具体检查了职工的上下班时间、工作时间内职工在岗及在院遵守劳动纪律的情况；二是查工作人员执行业务工作操作规程和规定动作、服务病人及接待家属的态度。具体查医护人员在业务工作中记录痕迹是否符合工作操作规程，查护理人员在护理工作中的情况及其在接待家属中操作程序，通过与家属访谈了解护理人员的接待态度。三是查部门环境整洁卫生是否符合要求的情况。具体查部门工作人员办公室、更衣室、病区内外整洁卫生。
经检查发现的问题（包括上级领导来院抽查）有：
医务方面：抽查全院运行病史30份（各病区5份），其中2份病史存在不足的地方，主要为：医嘱单有涂改迹象。检查中未发现有违反“五合理”现象。
护理方面：
①有1列护理人员在岗打瞌睡，及1列职工工作衣凉挂在病区病人活动厅内；
②消毒隔离工作上，个别病区楼层在规定时间内未对治疗室进行消毒；
③护理书写上，有1份护理记录存在缺陷，体现在体温单、入院评估及护理记录上，有1列交班巡视提前记录；
④个别病区工作人员更衣室不整洁，护理站工作台上物资摆放较乱且又零食。
2、在安全服务工作方面，开展了查隐患、堵漏洞的检查。
一是查部门设施设备的运行、工作人员是否按操作规程正确使用设备、确保服务对象安全各项工作措施执行。具体查病区及后勤各班组的设施设备的`运行，查工作人员在使用设备中的实际操作规程，查部门自查记录台帐；二是查消防设施设备的维护的情况。具体查全院各部门的消防设施设备的维护、定点摆放情况。
经检查发现主要问题是，个别职工及部门领导的安全服务意识还有待进一步提高，自查台帐记录还得明晰。
针对检查（自查）出的违纪违规和业务工作及安全工作等服务质量方面的隐患和存在的问题，要求各部门、科室制定出相应处理、整改意见和措施，进行彻底的整改，同时作好相关处理和整改记录，以备单位检查。
五、组织开展“保双节、促稳定”安全专项检查
制定安全检查方案，于9月20日下发各部门国庆期间安全检查通知。要求各部门做好对设施设备运行情况自查及其安全隐患的排查，对部门职工思想动态了解；于节日前夕，有院主要领导负责组成院检查组，对全院各部门的安全工作开展检查。通过对院重点场所、重点部门、重点设备进行检查，发现的问题及时整改。同时，对各种特种设备进行认真检查，保证节日安全。
六、组织开展防控甲型H1N1流感工作
制定防控甲型H1N1流感预案。一是做好对住院病人的监控工作。病区内安排专人做好对病人体温监测工作、消毒隔离工作。二是做好长假期间流感防控工作，针对节假日外来人员较多的情况，我们购置电子测温仪，在门卫处设立了“体温检测台”，每天由专人负责检测家属及访客的体温，一旦发现体温异常立即实施方案处理，及时做好登记上报工作。
七、整改措施
通过开展此次服务质量月活动，暴露出了我们还存在以下不足：个别部门领导管理工作的执行力不够；职工用心服务不够及其服务理念方面的缺陷和不足。
为此提出以下整改措施：
一是进一步提高医护人员的业务素质。认真学习有关的法律法规，制度规范及岗位责任，要求每一个医护人员掌握和遵守法律法规、制度规范及岗位责任、职业道德，全面提高医务人员的业务素质。相关职能科室定期组织业务学习，定期组织业务检查考核，为了确保学习质量，把考核考试成绩和个人经济效益挂钩。
二是建立健全规章制度，严格执行各项操作规程。继续在实际工作不断完善各项规章制度、岗位职责，将责任落实到个人；为使各项工作做到及时、客观、灵活，职能科室在检查服务质量上坚持采取定期与不定期相结合方式，并将检查中所得的信息及时向上汇报和向下反馈，及时要求整改，保证检查的有效性。
三是加强对各类人员业务培训，提高服务质量意识。制定计划组织对中层干部管理能力、执行力的培训，进一步加强职工的岗前和在岗培训力度，不断提高职工的服务水平、服务意识；组织开展不同岗位、不同工种的岗位培训，抓医护基础工作的落实与执行，按规范操作流程，提高服务质量，加大考核力度，以效果来衡量措施的执行。
通过以上措施，实现“六个进一步”的目标，即：服务意识进一步增强；服务态度进一步端正；服务行为进一步规范；服务效能进一步提升；服务质量进一步提高；服务纪律进一步加强。
服务质量工作总结2
公司领导高度重视并周密部署，以“落实行业标准，提高服务质量”为主题，全体员工深入查摆和通联协作，圆满完成了“服务质量月”相关后勤服务保障工作。
一、加强人员教育，提高思想认识
xx公司及时组织召开了动员大会，成立了由公司经理为组长，支部书记为副组长，各部门负责人为成员的“服务质量月”活动领导小组。
1、对全体员工进行动员教育，逐一对照、学习《指南》中的内容，深入了解本岗位相关条款，细化岗位细则，落实工作责任。
2、组织学习了xx在安全工作会上的讲话内容，提高全体员工的安全责任意识，筑牢安全思想防线。
二、筑牢安全防线，严守质量关口
1、布置公司各部门进行自查，对所辖各区域进行全面、深入检查。除了检查安全隐患外，重点检查设备设施的运行情况，指示标识是否清晰明确、信息联络顺畅情况和员工业务知识掌握情况，务求做到无死角、无遗漏。
2、为降低连续降雪天气对生产运行的影响，xx公司将xx作为安全工作重点，同时为有效防控xx，增加了xx巡视次数。根据各部门上交自查情况，由公司领导小组进行检查与验收，验收结果为各部门查摆有效，整改有力。
三、狠抓服务落实，质量持续提升
公司领导小组为推广服务理念，培育服务文化，带领公
司全体员工努力提升服务软实力，在“服务质量月”里狠抓服务落实，积极打造高素质的服务队伍，有效促进服务水平持续提升。
1、公司各部门在活动月中分别针对服务礼仪和规范、班组长管理技巧、团队建设方面等开展培训，并通过实际工作检验培训成果，起到了培养员工爱岗敬业精神以及对本职工作的认知感，有效强化了员工的主人翁意识和集体荣誉感。
2、高度重视xx等活动，配合集团公司圆满完成相关活动及后勤服务保障工作。
3、向各个服务对象发放“xx服务征求意见表”40份，回收有效表单39份，非常满意为95%，不满意为0。
4、为提升xx服务品质，xx公司采用日常清扫和定期清理相结合的方式，并对应的相关检查制度，既确保了日常保洁质量也避免了卫生死角，收效良好。
5、为有效提高保安人员特殊事件的.应急处理能力，从提高思想认识着手，开展了接待服务模拟训练，以达到有效防控不安全事件的目的。
6、职工食堂为了能给广大就餐职工改善餐食品质和提供更加文明、洁净的就餐环境，除了窗口服务人员主动使用礼貌用语外，还制作了文明宣传标语，加大了餐桌、餐盘清收力度；推出自制特色小吃的外卖服务。
7、市内所辖各小区同时开展了园区死角垃圾及野广告清理活动，雪后及时清除小区道路和车位积雪，并主动帮助住宅小区内居民提拿重物。
通过本次活动的开展，在公司范围内收到了良好的效果，提高了干部员工对服务质量重要性的认识，增强服务意识的同时，工作主动性和积极性有了很大的提高，保洁员拾金不昧、以及无偿帮助进港旅客等好人好事不断涌现，呈现了一派和谐文明的服务工作氛围。xx公司也决心把这种活动长期永久地坚持下去，依靠多种方法和举措不断提高服务质量，以满腔热诚更好地服务广大员工和业主。
服务质量工作总结3
重庆市卫生ⅷ项目办公室：
为了提高乡镇卫生院卫生服务质量，加强卫生服务质量管理，根据《重庆市卫生ⅷ项目办公室关于认真开展卫生服务质量评估工作的通知》，结合贯彻卫生部关于“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动为契机，我区于XX年4月开始对原天城区4个中心卫生院按照世界银行贷款卫生部国外贷款办制定的《农村乡镇卫生院卫生服务质量综合评价操作指南》工具，认真开展了卫生服务质量评估的试点工作，取得了一定成绩，现将开展此项工作有关情况小结如下：
一、加强领导，明确职责
今年是卫生部开展的医院管理年，也是市卫ⅷ项目办卫生服务质量新一轮评估，为了把医院管理年活动的开展与新一轮卫生质量服务的评估有机地结合起来，加强对“两项”工作开展的领导，成立了万州区卫生局卫生ⅷ项目卫生服务质量评估小组，由局长欧序生同志任组长，副局长何登阔同志、农村卫生科科长张乐同志、规财科科长方华洲任副组长，卫生局各相关科室人员及a3、b1领域专家和官员为成员，负责全区卫生ⅷ项目卫生服务质量评价工作。各中心卫生院也相继成立了由院长为组长，各科室主任及卫生信息统计人员为成员的.卫生服务质量管理评估领导小组，负责自我评估工作；由业务院长为组长，相关专业技术骨干为成员的卫生服务质量改进小组，在院长的领导下负责制定质量改进计划、措施、步骤和方法，并具体开展质量改进工作。
二、精心准备，确保质量
1、4月份的基线评估实施过程中，四个中心卫生院对该项工作未引起足够重视，应付了事，未严格按评价原则及方法开展评价，评价指标理解有误而致评分不准确。为了认真、持续地开展好卫生服务质量的评估工作，通过内部和外部评估的手段达到促进卫生服务质量提高的目的，并将此项工作向我区非项目乡镇卫生院延伸，我区于8月3日至5日举办了全区14个中心卫生院院长、分管医疗质量的副院长、开展卫生服务质量评估的工作人员、片区综合督导员、项目办b1、b2领域专家官员共62人参加的卫生ⅷ项目卫生服务质量评价培训班。重庆市项目办b1领域专家王邦金同志亲自来万专题讲解了卫生服务质量评价的实施，参加培训的同志都认识到了开展卫生服务质量评价的重要性和必要性，并决定于XX年10月开始对非项目中心卫生院进行第一次评估。
2、各中心卫生院参会人员回院后对本单位评估小组进行评估技术培训，重点是学习和研究评估方法、资料、数据的收集技巧；并组织全院医务人员进行学习，主要内容是评估的目的和方法以及卫生服务质量的改进方法，最终达到人人参与卫生服务质量评估和质量改进的目的。
3、各中心卫生院建立了评估质量考核制度，根据卫生院实际印制了调查表、评分表，以确保评估质量。
三、坚持原则，严格评估
1、各中心卫生院按照评价指南对XX年5月—8月服务质量进行了认真自评，评价结果见附表一;
2、区卫生局组织项目专家及官员于XX年10月分别对四个中心卫生院进行了外部评估，评估结果见附表二。
四、认真分析，查找问题
1、通过各中心卫生院自评及卫生局外部评估，第二次外部评估较第一次基线评估情况较好，但仍然存在质量问题，主要表现在以下几方面：
（1）分水中心卫生院中级职称仅占9.6%,余家中心卫生院中级职称占12.%,职称结构比例不达标；
（2）选择本院住院分娩率低，四个中心卫生院平均住院分娩率为54%；
（3）0—7岁儿童体检率及孕产妇系统管理率低,儿童体检率平均为55.5%；孕产妇系统管理率平均为53.1%;
（4）消毒执行规范上，对一次性用品的处理仍欠规范，一次性用品销毁登记不全；
（5）用药规范性：通过5-8月份自评情况及8月份外部评估资料显示，基本药物使用率较低；
（6）各种医疗文书书写上均欠规范；
（7）次均门诊药品费用和次均住院费超标，次均门诊药品费用为22.7元，次均住院费用为716.2元。
2、改进情况
（1）由于区项目办制定了统一的自我评价表，把外部评估各项指标分解，自评及外部评估细致，结果较规范，有利于横向比和纵向比。
（2）通过卫生服务质量评估的培训，各中心卫生院人员对统计指标掌握情况较基线评估好。
（3）基线评估过程中外部评估只对服务可及性和操作规范性中的一项指标进行抽查评价，不能客观反映真实情况，在第二次评估时，区卫生局将服务可及性和操作规范性各项指标均做了细致评估，真实、全面、客观地反映了服务质量。
五、制定措施，全面改进
1、加强领导和督查，明确职责，区卫生局卫生服务质量评估领导小组加强了对各中心卫生院的卫生服务质量评估的督查，逐级明确责任，落实到人。
2、通过培训，加强院长的责任意识和质量管理意识，提高院长的管理水平。
3、树立全民质量意识，加强服务质量考评，让职工主动参与，提高卫生院整体服务水平。
六、下一步工作计划及建议
1、将卫生服务质量外部评估工作延伸到万州区所有中心卫生院。
2、加强对乡镇卫生院整改情况进行督查，指导整改措施的落实。
3、外部评估指标中的“质量评价与改进”，自评结果与外部评估结果之间的差异不能客观反映质量评价与改进，只能反映自评与外部评估之间统计指标掌握是否一致，建议将该项指标从“质量评价与改进”提出,作为一项独立指标考核。
服务质量工作总结4
医疗质量与安全管理是医疗质量管理的核心，是医疗安全的保障。20xx年以来，我科在院领导及医务科直接领导下，坚持以病人为中心，以提高医疗质量为宗旨，合理收费，简化流程，努力为广大患者提供优质安全的医疗服务环境，使各项指标多数达到二甲医院评审的要求，现总结如下：
根据医务科要求，科室成立了以科主任为医疗质量与安全管理小组组长，护士长为副组长的质控小组，负责病历质量、医院感染、输血管理、药事管理及护理方面等工作，制订了质控小组职责，质控小组成员有分工、有工作记录，具体从如下几方面抓质控工作。
一、 落实核心制度，确保患者安全。
每个月确定四项内容为质控重点，要求科室人员严格执行各项规章制度，规范诊疗行为。坚持首诊负责制，三级医师查房制度、会诊制度、交接班制度、疑难病例讨论制度、危重病人抢救制度等。认真学习患者十大安全目标，执行查对制度，危急值报告制度，落实手卫生规范，严格控制院内感染;加强特殊用药的管理，提高用药安全;积极对患者进行入院评估，减少跌倒、坠床和褥疮的`发生;加强缺陷管理，妥善处理和上报不良事件，鼓励患者参与医疗安全。对危重病人及一些特殊病人做到医患沟通并签署医患沟通告知书;病历书写规范管理是医疗质量控制管理的重要部分，我科坚决按照《河北省病历书写规范》进行病历书写，使我科病历书写在全院病历质量控制检查中位居前列，甲级病历大于90%。
二、加强临床用血管理，做到合理用血，科学用血，安全用血。
组织科室医护人员认真学习《中华人民共和国献血法》《医疗机构临床用血管理办法》《临床用血技术规范》等法律法规，认真学习医院输血反应处理流程和规范以及采集标本制度和流程，严格根据输血指征，认真完成输血前一切相关手续，认真落实查对制及无菌操作规范，使我科输血病人无一例发生输血不良反应。每月对输血病例进行抽查，检查是否符合输血指征、知情同意书是否签订、有无输血反应、有输血反应是否上报，处理措施是否得当，输血后有无效果评定，查对制度是否严格执行，针对存在的问题进行原因分析并提出改进措施，持续改进临床用血管理。对违反相关规定者予以批评教育和处罚。
三、落实手卫生规范，加强医院感染管理
定期开展手卫生知识与技能的培训，是医务人员手卫生知晓率达100%，随机抽查医务人员洗手方法达80%;认真学习医院感染诊断标准，及时上报院感病例，加强多重耐药菌检测，并熟知消毒预防流程;合理使用抗生素，使我科抗生素使用率小于40%，做到了有样必采，有样必送，送检率达75%;认真学习了医院消毒技术规范，我科坚持一床一巾一抹布擦拭，病房地面每日用84消毒液清洁，病人出院后病室实行终末消毒，严格执行手卫生，治疗室每天空气监测2次，且严格医疗废物管理，每月治疗室空气、台面细菌监测均合格。科室院感小组每月定时召开会议，分析存在的问题，提出改正措施，使院感工作持续改进。科室质控小组做到平时检查与月末检查相结合，配合院感办每季度检查及平时抽查，一年来没有重大院感事件发生。
四、狠抓“三基、三严”培训
尤其护理人员，在护理部直接领导下，狠抓基础护理及各种操作常规培训，全科医护人员“三基、三严”培训合格率达100%。
五、认真学习肿瘤科常见恶性肿瘤诊疗指南和操作技术规范，使肿瘤病人得到规范治疗。
一年来组织全科人员学习了《乳腺癌诊疗指南》《肺癌诊疗指南》《食管癌诊疗指南》《胃癌诊疗指南》《结直肠癌诊疗指南》《卵巢癌诊疗指南》《子宫颈癌诊疗指南》等常见肿瘤诊疗指南，规范了医生诊断和治疗，使病人得到了科学、合理、规范治疗。
六、狠抓医德医风建设，提高医务人员服务意识，
视病人为亲人，急病人这所急，想病人之所想，做到合理检查，合理用药，以低廉的价格，优质的服务，得到了病人和家属的好评，满意度调查达90%以上。
20xx年科全年收治1354住院人次，治愈好转率大于95%，危重病人1人次，抢救成功率大于85%，门诊、出院诊断符合率大于95%，入、出院诊断符合率98.9%，入院三日确诊率达95%，平均住院日14天，传染病报告率达100%，漏报率为0，全年无医疗事故发生，基础护理合格率大于90%，五种护理表格合格率大于90%，常规器械消毒合格率大于98%，医疗仪器设备完好，符合要求，一人一针一管执行率达100% 通过一年的医疗质量控制，使我科的医疗质量和安全管理工作有了进一步提高，但是还存在很多不足之处，如运行病历书写打印不及时、抗生素合理使用以及处方书写规范等方面需要进一步加强管理和提高，使之在新的一年里更上一层楼。 医疗质量是医院的生命线，医疗质量与安全管理的好坏，体现了一个科室医疗质量好坏和管理水平的高低，各科室的医疗质量控制水平的好坏，直接影响到医院医疗质量，这就直接关系到医院的生存和发展。所以，在新的一年里，继续以医疗质量控制为重点，以患者安全为目标，努力为病人营造一个高质量的、安全的、和谐的就诊环境而奉献自己的力量。
服务质量工作总结5
我于今年年2月中旬起担任服务质量监督检查办公室主任。
一、本年度近10个月的工作情况
今年，服务工作在市公司领导的严格要求下，服务有了一定的提升。
1、积极配合齐市1860的工作，认真处理1860的咨询、投诉问题。截止11月末，我市1860后台人员共受理咨询、投诉派单520件，均及时处理。截止第三季度末，越级投诉一共只有2件，在全省各地市越级投诉量中是最少的。.版权所有
2、按照省公司“服务和业务双领先”的要求，认真作好服务提升工作。
1）组织业务和礼仪培训
业务水平的提高是服务提升的基础，今年我组织了多次业务学习培训，并在培训后进行了考试，真正起到了培训的目的——提高。
在业务培训的同时，按照省公司的要求，对全市营业员、大客户经理、营销员分别进行了礼仪培训。对营业员还进行了.礼仪服务的操作演示考试，取得了非常理想的效果，人员素质有了明显的提高。
2）坚持业务知识考试
一直在全市范围内坚持“每周一试”的考试，考试内容为业务知识试题。经过“每周一试”的考试，营业员的整体业务水平有了明显提高。
在今年省公司组织的全省星级营业人员的考试中，我市有2名营业员考取了二星级营业员，6名营业员考取了一星级营业员，2名客户经理考取了一星级客户经理，2名12580信息话务员考取了星级话务员。
3、加强服务质量的检查和要求
本年度对全市各单位进行了多次暗查和正式检查，随时发现服务工作中的不足，立即要求整改，并通报全市引以为戒。经过检查和要求，服务有了明显的提升。
在第二季度省公司聘请的'“神秘客户”对全省各地市的检查中，我市自有营业厅+合作营业厅的成绩位居全省第二名。
在今年9月份集团公司对全国各省市服务的专项检查中，我市中心区营业中心被抽检，成绩位居全省第一位、全国第三位。
二、下一年度工作计划
在省公司“服务领先、业务领先”的精神指引下，在公司领导的正确指导下，今年我们在服务方面取得了一些进步，但上级检查机关的检查反馈表明，我们距离标准的服务还有一定差距。针对各种检查和回访客户满意度情况，我对我市的服务提升工作计划
1、继续加强对营业员礼仪服务的培训及要求
服务质量监督办在检查中对营业员实地再进行培训，营销部主任也要经常组织营业员观看礼仪服务规范光碟，带领员工对照标准找差距。对再次发现不按规范做的营业员，服务质量监督办要对其予以通报批评、罚款、待岗培训等的处理。
2、加强对营业员的业务知识培训和考试.版权所有
业务知识培训每季度一次，组织全市营业员参加，培训后考试，考试不合格者待岗培训，服务质量监督办负责组织，培训内容和讲课老师由相关人员提供。
3、加强对全市的服务检查力度
1）每月保证对全市各单位检查频次至少一次，检查分正式检查和暗查暗访，暗访时找营业员不认识的人员扮演客户来检验营业员的服务情况
2）开展“每日一题”活动，每天由市场部相关部门（数据中心、大客户中心、计算机中心）提供最新的业务知识和应该掌握的内容，放到1p地址中指定的文件夹中，由各部主任安排员工学习，并要求切实掌握。
3）继续坚持“每周一试”活动，考试内容为营业员应知应会手册内容。每月初公布全月每周考试范围，每周一将试题放到ip地址中，由主任提取并组织员工考试，批阅试卷后存档。
4)实行“每月一考”制度。以后每次检查带试卷下去，对营业员进行现场考试，考试内容为“每日一题“和“每周一试”内容，达到卷面分70%为合格，不合格累计达3次者待岗培训。
5）实行“每月一报”制度。每月向全市通报各单位的服务质量，并根据检查和对客户的回访情况进行全市排名。
6）开展“每季一评”活动。开展创优服务活动，每季度评比一次全市“创优服务先进单位”，并对排名前三位的单位授予“创优服务先进单位”锦旗。
7）开展“每年一赛”活动，为了提高营业员的整体服务水平，在每年的8-9月份，组织一次全市营业员的知识竞赛，竞赛采取笔试和面试相结合的形式，对于优秀的营业员给予物质奖励。
8）实行“每年一奖”制度，每半年开一次表彰奖励大会，对排名前三位的单位给予物质奖励；年末开年终表彰奖励大会，对全年无任何服务投诉的单位、全年无省级和齐市1860服务投诉的单位给予表彰奖励。
服务质量工作总结6
一、高度重视，全面落实组织保障工作
公司十分重视本次“服务质量月”活动，认真组织集团公司、股份公司各单位，按照《服务指南》文件和开展“服务质量月”活动的要求，结合xx实际，有计划、有措施，扎扎实实地开展了活动。专门下发了《关于深入开展公司“服务质量月”活动的通知》，提出具体实施要求，把开展好“服务质量月”活动作为提升xx服务水平、推进“一流xx”建设的头等大事抓好落实。
（一）组织保障。成立了以集团公司分管服务工作领导为组长的“服务质量月”活动领导小组，设立了由规划经营部、安全监察部、股份质量安全部共同组建的“服务质量月”活动办公室。集团公司、股份公司各单位也相应成立了由分管服务工作领导挂帅的质量月活动领导小组或办公室，认真制定并贯彻执行质量月活动方案，明确了活动时间、内容和地点，使“质量月”活动有条不紊地进行。质量月办公室负责服务质量月信息传递总任务，各单位确定服务质量月联系人，信息及时上报。服务质量月活动期间，xx形成了4期服务简报。
（二）充分认识开展“服务质量月”活动的重要意义。公司将做好对标工作作为今年各项工作的重中之重，作为建设一流xx的重要任务，要求各单位从政治的高度来认识服务年活动的重要意义，认真落实服务年活动，将“落实行业标准，提高服务质量，推进一流xx创建工作”这一主题思想真正体现在实际行动上，体现在每项具体工作之中。
（三）广泛宣传。集团公司各单位充分利用局域网、板报等形式，大力宣传“20xx年全国质量月”活动。集团公司在公司网页上开辟了“服务质量月”论坛；方便各单位查看服务指南，推广各单位的服务质量活动，营造了比较浓烈的“质量月”活动氛围。各单位要进行广泛的动员教育，制定活动方案，组织干部职工认真学习服务指南，把服务指南传达布置到各分部、各岗位、每个人，把标准条款落实到各流程、各环节。各单位结合实际，加大宣传力度，领导带头，营造全员参与的气氛。采取各种形式进行了丰富多彩的宣传、动员活动，广泛发动群众积极参与“服务质量月”活动。客运服务部xxxxx启动仪式；在质量月活动期间，各单位共出宣传板报xx块、挂宣传条幅xx幅、撰写新闻稿件xx篇，宣传质量质量月活动主题，营造了良好的活动氛围。货运公司以《xx》、《消费者权益保护法》和建立和谐社会为内容开展质量宣传教育活动。制做了26幅宣传标语悬挂在食堂、办公楼和作业区门口员工集中的场所进行宣传；边远队站办黑板16期进行宣传；公司及各厂在内部网站上举办质量月活动专栏23期宣传质量知识和质量意识教育材料。销售事业部还制做了反映公司产品质量和销售情况的电视宣传片一部进行宣传。组织开展了质量知识竞赛活动，共1088人参加，提高广大员工的质量意识。
二、周密部署，积极开展自检自查工作
为做好“服务质量月”活动工作，xx成立了“服务质量月”办公室，负责组织实施、监督检查及综合协调服务工作。xx集团公司专门召开服务工作专题会议，部署服务质量月活动，并亲自到主要服务部门进行检查、调研，专门就“一流xx”建设任务，标准化、格式化服务的落实，管理人员和员工服务思想意识的强化改变及服务品牌、特色项目如何提升等问题进行调研、座谈。3月17日又再次到候机楼针对服务工作进行检查，检查出问题23项。职能部门按“活动方案”和公司领导要求，通过明察暗访、现场录像、旅客意见收集等方式对服务工作情况进行检查，专门组成服务检查组进行检查，对发现的4方面问题11点服务不足进行通报整改。各服务保障单位按照“方案”要求制定本单位的活动方案，积极开展“服务质量月”活动。针对小喇叭广播不规范、外包柜台服务与xx服务不协调、标识标牌指引不清晰，标牌摆放杂乱等服务薄弱环节，客运服务部、物产管理部等单位多次召开协调会议，先后制定下发《候机楼广播用语规范》、《候机楼区域经营单位管理规定》、《候机楼服务设施摆放管理细则》、《外包单位服务规范标准细化》等规定，候机楼服务环境得到明显提升。
三、严格落实，认真开展服务质量月活动
（一）建立航空气象信息系统
为了让旅客及时、准确掌握航班及天气信息，我们针对天气原因对航空运输活动的安全和效益的影响将愈加明显。航空用户出于对安全、正常和效益的考虑，对航空气象服务在运行决策中发挥的作用势必提出越来越高的要求的特点。设立了xxx服务电话，开通了公司航班动态网，通过手机、网络进行航班动态查询。航站楼现场通过广播、LED显示屏、看板公布航班信息，新组建的红马甲服务队，现场提供答询服务。
航班延误不是xx单方面能够解决的，但是，“xx可以通过及时、有效的信息沟通稳定旅客情绪，协助旅客安排后续航程。”协同航信、电信以及各航空公司等部门，研发气象及航班信息的全覆盖系统。只要进入航站楼覆盖区域，旅客的手机就可以收到本地及相关城市气象，以及航班的.动态信息；同时，根据旅客购票情况，该系统还将一对一提供个性化服务。已经有xx客户实现了这一功能。
（二）规范旅客进出港流程106航班的旅客
（三）规范行李进出港流程
公司积极优化行李进出港流程，将行李卸机、运输过程分为开舱门、卸行李等待、卸行李、挂车、运至行李房、传送行李等待、传送带传送7个环节，对7个环节的时间做出准确测试并加以明确，进一步促进部门和环节工作衔接，提高行李提取速度，保证第一件行李20分钟内交付旅客，全部行李在1小时内交付完毕。公司要求行李分拣工作人员执行签字制度和核对行李件数制度，严格按照“轻拿轻放、硬不压软、木不压纸、重不压轻、大不压小”的规定进行装卸，将行李托车加盖防雨斗蓬，避免旅客行李被雨雪淋湿。制定外场行李搬运人员奖罚管理规定和奖罚单制度，对野蛮装卸的行为进行经济处罚，同时对行李监装监卸人员实行奖励管理。建立行李监装监卸量化考核制度，对月破损数量最多和最少的三名员工分别进行处罚和奖励，提高员工的责任意识，在最大程度上降低行李运输的差错率，进一步提高行李运输服务质量。
公司在商务分部开展“安全配载十万架次无差错”自检自查活动。从载重表、平衡图、装机单填写内容准确率、复核率“双签字”情况，装载“三相符”情况，超载、漏载、隐载情况，内场车按线、按速、按位行车情况等方面进行排查。整理完善装机单、签字及封存保管制度。要求配载人员工作中严禁使用电话、对讲机口头通知行李、货物装卸的位置，必须由行李员、货运装卸员到配载室领取装机单并签字后根据装机单进行行李货物的装卸。装机单保存一个月，每本装机单的首页要注明起始日期，内容不得缺页，以备查验。
（四）规范消费者投诉受理流程
公司历来重视投诉工作，对外正式公布12项服务承诺和投诉受理电话，制定了《顾客投诉管理规定》，建立了投诉受理组织机构、投诉受理程序和投诉建档等工作，要求一般投诉在5个工作日内完成，重大投诉在14个工作日内解决。在“服务质量月”开展过程中，针对夜间受理投诉记录还不够完整，处理结果记录不够详细问题，积极采取整改措施，将受理的夜间投诉统一交由现场值班经理，即xx值班2号处理，由现场值班经理做好记录。交由相关业务部门处理的旅客投诉，要求各部门反馈处理结果，并完整地记录在投诉受理本上。
（五）建立航班正常长效机制
3月份，公司共保障代理航班xxx架次，正常3646架次，不正常24架次，航班放行正常率为99。3%，比2月份航班放行正常率为98。5%高8个百分点。与去年同期相比，在增加504架次的情况下，航班放行正常率高5个百分点。
公司在保障航班正点，建立航班正常长效机制上下了很大功夫。在“服务质量月”过程中，针对航班服务保障过程中，监管员因监管飞机多，对每架飞机的应关门时刻掌握不准，催促不力，造成航班过站保障超时的问题，公司要求现场指挥分部与监管分部建立相互提示制度，在飞机地面过站保障规定关门时间前5分钟，由指挥值班员提示现场监管员，组织快速保障作业。针对现场引导员不能及时掌握机位的临时变更，易造成引导员工作中被动，引过和引错机位的问题，要求现场值班经理与引导员之间建立机位通报和复述制度，值班经理在飞机落地后向引导员通报该机的停机位，引导员对值班经理的机位通报进行复述，飞机领到机位后，引导员负责向值班经理通报所到机位和机尾号，并制定和明确了相互间的规范用语。针对航班收费统计数据量大，整理中稍有不甚易出错的问题，要求现场统计分部进一步细化工作流程和职责分工，建立和完善复核校对措施，确保建立航班正常长效机制。
（六）规范航班延误后服务流程
公司将保障航班正常作为服务保障工作的一大重点，一是加强沟通。重点抓住了与旅客面对面的问询、售票、值机服务前沿，做到“服务永无延误”。二是加强畅通。做好了延误后信息畅通、沟通畅通、服务畅通、放行畅通，并严格落实“5分钟工程”，要求各岗位提前5分钟到岗保障。三是加强协调。发挥现场运营指挥中心协调职能，统筹安排机位、廊桥及特种车辆。加强了与油料、空管、联检及空军等部门的协调配合，发生航班延误，立即启动应急预案，及时联系各驻场单位，迅速提供包括及时信息、签转、食宿等服务，共同营造了和谐、有序的优质服务环境。
四、营造和谐氛围，开展“3·15”国际消费者权益日宣传活动
3月15日，公司积极开展了主题为“消费与发展”、“创建和谐的消费环境”的现场咨询活动。活动当天，xx在候机楼二楼设立了“3·15”现场咨询柜台，现场为旅客宣讲xx法律法规、乘机常识，现场解答旅客问题20余条；组织客运服务部、安全检查站人员在咨询柜台、国内值机柜台、问询柜台发放《公司特色服务项目指南》和xx局运输司、消费者事务中心编制的《消费者航空旅行指南》，发放宣传手册600余本，增进了旅客对xx的了解；在大屏幕滚动显示“3·15”宣传口号，提高了企业的形象和公信力。公司xx监管办、公司市xx工商所、南航公司分公司等单位领导一同参与了此次活动。通过面对面的地为旅客解答问题，使旅客更多地了解了xx知识，增强了文明乘机的观念，提高了旅客依法消费和依法维权的意识。
五、迎接检查验收，积极落实整改建议。
领导对xx“服务质量月”开展情况进行了验收检查，在经过现场检查，对xx今年服务工作的开展，特别是“服务质量月”工作的开展给予了赞扬和充分肯定，同时也对服务检查过程中存在的x个问题提出整改建议。xx集团在收到公司xx局《民用航空行政检查整改建议书》后非常重视，立即要求按整改建议进行整改，进一步提升了xx服务水平。
服务质量工作总结7
为了更好的完善客服中心全体工作人员的服务质量，提升客户满意度以及公司效益，现根据客服中心的实际情况提出做以下整改方案，相信在公司领导的正确指导下、在各部门的配合支持下，一定能很好的完成这次整改方案。具体工作步骤如下：
一、加深理解、提高服务意识。
人事部给客服中心全体人员进行培训，培训内容可包括：了解整改的必要性及重要性；服务礼仪，仪容、仪表、文明礼貌用语；日常事故处理的方式方法，通过培训使大家更深的认识何为服务、如何做好服务。真正做到“宾客至上、服务第一”。
二、总结经验，不断创新。
每周可进行例会总结，总结上周的.工作完成情况、未能解决的事件、好的处理方法经验以及存在的问题，下周的工作计划，客服工作人员可在日常工作中不断总结让自己发现日常中存在的不足，以便自己及时纠正；了解各部门目前状况，相互帮助、配合、学习。真正做到服务创新，打造品牌，树立口碑。
三、热情周到服务，落实工作。
对客户的诉求及时处理，并一一做回访；相关信息及时出通知或温馨提示告知客户。在工程部、总务部及IT部等相关部门的支持下对VIP客服中心的相关硬件设施进行定期维护，为客户在享受VIP客服中心提供的相关服务时，设备能正常运转。只有大家齐心协力将工作做得更细致，做到“急客户之所急，想客户之所想”。取得客户对我们的信任，对工作的认可，客服人员热情的服务客户，耐心细致的向客户解释每一项客户不明白的事情，让客户在我商场消费时能有更加愉悦的心情，并得到客户的表扬，加深与客户之间的感情。
相信通过一段时间的整改，服务质量会有更好的提升。当然，VIP客服中心全体工作人员在以后的工作中还是要不断创新、不断学习、不断总结。建立长效机制。
服务质量工作总结8
20xx年我局在业务发展、企业治理经营上主要注重抓好以下几个方面工作：
一、树立领导班子的工作原则和方向
1、讲政治，坚持正确的方向。
2、解放思想，开拓进取，切实落实“富民强邮”战略。
3、深进实际、贴近员工，切实解决职工的困难，让职工收进与企业收进同步增长。
4、清正廉洁，克己奉公。
二、抓领导和治理层工作作风转变，切实做到治理为基层服务、为生产一线服务，哪里生产需要，治理职员就到哪里
三、抓业务发展，抓优质服务
以发展为中心，建立企业营销体系，不断提升营销方案策划水平，不断拓展业务深度和业务空间。在邮政各项业务发展的同时，重点发展效益高的业务，坚持和完善重点业务的发展举措，充分调动全体职工的积极性，实现职工与企业同步发展。
服务是邮政生存的根本，我局高度重视优质服务工作，从抓职工思想、职工素质进手，不断进步我局服务水平。
四、抓企业、职工文化建设，提升企业在社会的形象，留意培养和进步职工的思想文化素质和业务技能水平
20xx年我局省级文明单位、省级卫生单位通过验收合格，保持了省级文明单位、省级卫生单位称号并被评为环境卫生标兵单位。20xx年我们按照省州局布置，安排职工送培，请老师讲课和号召职工自学等形式，使全局干部职工的整体文化业务素质得到很大进步。定期组织职工进行业务考试、技能比赛，设立赏罚办法调动职工积极性。
五、抓基础治理、强化安全和财务监视
建立完善各项规章制度，严格逗硬考核、兑现奖励。20xx年我们除了落实了专人负责基础治理、安全工作检查等各项规章制度的执行落实外，局领导还经常深更半夜组织带领相关职员到支局检查安全工作、基础治理，年内完成了全县储蓄营业职员强制轮岗的工作，建立了提前支取事后稽查制度等。由于我们一直重视此项工作，把它视为企业经营发展的基本保障，今年没有发生违章、违纪和通讯安全、资金票款等方面的案件和事故，相关监管部分对我局的基础治理工作和规章制度都给予了较高的评价。
加强局财务治理、监视，确保全局收进、支出的完整、真实、和公然。坚持重大开支由办公会决定的制度，严格控制经营本钱，尽量把企业的每一分钱都用到生产发展的刀刃上，全年全局没有一起错、漏收和乱支现象发生。由于严格执行了财务各项规章制度，加强了财务对业务的稽查监管使企业产生出最大化的'经营效益。
六、以人为本
制订各项发展业务的措施办法首先考虑职工是否拥护，是否能充分调动干部职工的生产积极性，考核上首先把握职工的承受能力，奖励上首先考虑是否能起到激励职工的积极性。20xx年我局各项目标任务能取得较好成绩不是单靠给职工压任务，更多的是注重“情”字，真心实意关心爱护职工。我局坚持领导与职工谈话制度，认真听取职工的意见和呼声，尽最大努力解决职工工作生活中的实际困难，在要求职工苦干实干发展业务的同时，重视进步职工个人福利收进。
20xx年工作思路和业务发展目标
一、坚持不懈的做好各项邮政业务的发展工作，按州局“以效益为经营目的”的经营理念，重点发展效益高的业务。
二、抓服务、抓质量、抓资金票款的治理、抓基础治理、抓财务监视、抓安全，使六个方面的工作进一步得到巩固和进步，对服务、质量、基础治理方面存在的题目和薄弱环节要严格按照相关规定和标准加以整改完善，确保全年不发生服务、质量、资金票款方面的重大题目和案件。
三、进一步完善分配制度。20xx年我局的分配激励办法对业务的发展起到了积极的促进作用，20xx年我局将继续降低对职工工资的考核，增加对职工发展业务的奖励，以激励更多的职工为企业创收的积极性，创造xxx的企业发展环境。
四、加强企业精神文明建设，做好职工思想政治工作，保持职工队伍的稳定，加强党风严政建设，局领导要廉洁自律。坚持局务公然、坚持企业的重大经营决策、重大事项以及涉及职工利益的事情集体研究决定，认真抓好社会治安综合治理和安全生产工作，确保20xx年不发生社会治安案件和重大安全生产事故，并及时完成州局交办的各项任务。
服务质量工作总结9
xxxxxx有限责任公司惠州分公司于19xx年1月28日正式注册成立，而本人于20xx年有幸加入公司所设立的社会监督员俱乐部。移动公司设立此俱乐部，充分体现了公司主动发展，为用户提供更为优质、方便、迅捷的移动通信服务的宗旨。
自加入社会监督员俱乐部以来，我按照会员手册中有关质量监督员的职责，对移动公司的重点项目进行了监督，现将质量监督方面的工作作如下小结并上报管理评审：
1、总体网络质量情况
本人工作及生活地点位于惠州市大亚湾经济技术开发区澳头镇，经过快达一年的观察及监督，此地带网络覆盖情况好，手机信号始终保持在三格以上，接通质量也令大部分消费者（本人同事及朋友）满意。通话质量大部分时间很好，偶尔会出现通话时一方听不到话音或突然出现断线，但此情况出现的概率很小。
去年本人在监督工作中发现，有两天手机能接打电话但无法上网，于是拨打10086人工服务台向工作人员反映，工作人员立即向上级部门汇报，公司很快解决了此问题。此事件说明了移动公司工作效率及其快速，在此也借此机会感谢移动公司给大众生活所带来的便利。
2、国内、国际漫游服务情况
本人于今年7月份去了外地湖北省，经监督国内的漫游服务质量良好。通话质量高，网络信号好，网速也很快。其中本人还体验了移动公司设立的“两城一家”服务。广东移动为广东动感地带客户提供了两城一家“家乡套餐”优惠通话服务，客户可以选择开通两城一家“家乡套餐”，不换号码暑期在家也不用收取异地漫游费。两城一家“家乡套餐”是为满足广东省动感地带客户暑假期间返回家乡后的通信需要而提供的话费优惠服务。成功办理后24小时内生效，办理该服务后，手机漫游至定点省份或直辖市、自治区时前300分钟被叫免费，直拨定点省内号码和广东省号码0。39元/分钟。
3、服务厅服务情况
营业厅可以说是每个运营商的“门面”。一方面，直接面对客户的是营业厅的环境，是“外门面”。从营业厅设置人性化程度上，可看出运营商对客户的重视程度。
惠阳移动公司显然是非常重视客户的，其服务厅功能强大，设有专门的等待区，还为等待的客户设有水和读物。同时，服务台旁边，天气预报台、最新优惠提醒一应俱全。温暖与关怀，充溢在每一个角落，真正形成为“绿色”的服务厅。同时，服务厅里还设有自助终端设备，客户可以自助办理业务或完成查询，大大缩短了等待时间，形成了一个客户办理业务畅通的“绿色通道”。
此外，惠阳移动服务厅环境优美，整齐干净，设施齐全。工作人员服务态度好，会主动向消费者提供服务并耐心答疑，客户离开时工作人员也会彬彬有礼的说再见。在服务厅几乎找不着客户排队的情况，每个工作人员工作效率都很高。
4、10086服务热线情况
10086服务热线接通率比较高，大部分情况都能及时接通，少数时候则由于业务忙需要客户稍等片刻，从未出现过网上所描述的无人接听情况。工作人员服务态度好，发音清楚，会很耐心的为顾客提供服务。但是据本人有同事反映有些工作人员对于某些业务还不是很了解，因此希望在业务水平方面希望工作人员能再精通一些。
5、电话客户经理情况
电话客户经理的接通率为百分之百，业务水平相对较高，咨询结果都很满意。
6、12580综合信息门户情况
12580给每位客户的`工作以及生活提供了很大的便利。出差前可以拨打12580查查天气预报以准备必带物品，旅游时可以拨打12580查当地的宾馆、、、、、、最近，中国移动12580推出“找工我帮您”服务，手机拨打12580即可查询广东省各大城市最热门岗位招聘和大型招聘会信息；更可免费登记求职需求，每周均可收到5条匹配岗位信息。此外，12580最新推出《生活播报》彩信杂志，各类时尚美食、折扣、旅游、健康等精彩资讯一起奉上。
12580综合信息服务厅分接通率为百分之百，业务水平和服务态度都很优秀，咨询结果也能令客户满意。
7、优惠活动情况
移动公司开展的不少优惠活动都让顾客惊喜，而且给顾客带来了很多优惠，比如充值返余额、接打电话优惠等等，这也是许多人选择移动舍弃联通的原因。但是，有优惠活动让顾客受惠的前提是令顾客知道此项活动，现在存在的一个问题是许多顾客不了解移动的最新活动，因此，本人认为移动公司可以在广告方面加大宣传，通过派发广告、发信息、邮件等方式将最新活动告知客户。
8、其它
通过这段时间的监督工作，本人对惠阳移动公司的各项工作都持以高评。若满分是100分，那我的给分则是95分以上。
以上为本人作为质量监督员在质量体系运行以来，参与的监督活动和履行的职责。望以后能够继续为惠阳移动分公司的发展略尽微薄之力。
服务质量工作总结10
为加快xx企业的发展，市局今年以来对我局进行了窗口升级达标、投递网建设达标、迎奥运邮件安全专项检查、规范客户投诉受礼流程、旺季综合大检查、速递专项检查和用户满意度调查等进行了检查，在检查当中发现了很多存在的问题，对此我局对照视察函[20xx]13号文件精神开展了一次xx服务质量的专项检查活动，具体检查落实整改情况汇报如下：
一、加强邮件的传递时限和管理：检查发现进口的邮件无投递日戳。要求对进口的信件和包裹详情单上要求必须加盖投递日戳，使我们的投递服务质量得到了明显的提高。
二、特快邮件上网不及时。特快信息上网由专人负责登记上网，检查了当日特快投递清单是否按时限上交审核，加大了考核力度，使特快专递通信质量得到了改善。
三、坚持“客户自愿”的原则：坚决杜绝强行办理业务的行为。对柜台人员进行了服务方面的`学习，贯穿了文件精神，对那些未经客户同意强行加办业务的柜台人员给予经济处罚，使窗口服务水平得到了提高。
四、认真及时解决服务中的热点难点问题：检查中发现东2段信件、报刊有积压，对责任人给予200元罚款，停职处理。
五、高度重视客户投诉处理质量：在发生用户投诉时，受理人员能在第一时间或在第一个工作日内查明原因，给予用户满意的答复，遇到用户存在疑惑时，耐心解说，得到了用户对xx企业的信任，杜绝了再次投诉的现象。
今后，我们将加强检查力度和频次，将发现的问题尽量当场解决，对邮件投递时限加大考核力度，加强管理，确保xx企业健康发展。
服务质量工作总结11
根据国家、省关于卫生工作的新部署新要求，和青岛市卫生和计划生育委员会关于印发《20xx年青岛市医疗质量提升行动实施方案》的规定，以推动医疗服务高质量发展为契机，坚持以群众满意为最高标准，不断强化 “以病人为中心”的服务理念，大力弘扬“救死扶伤、大爱无疆”行业精神，进一步增强卫生行业人员素质、规范执业行为、提升服务质量，构建和谐医患关系，塑造医疗卫生行业新形象，努力为群众提供全方位全生命周期的健康服务,我院领导高度重视，积极成立医疗质量提升行动领导小组，安排部署并积极完成各项工作任务，现将工作总结如下：
一、成立医疗质量提升行动领导小组
根据青岛市卫生和计划生育委员会关于印发《20xx年青岛市医疗质量提升行动实施方案》的通知，经院委会研究决定成立医疗质量提升行动领导小组，在宋培铎院长直接领导下，由马国欣副院长、医务科直接牵头并开展工作。成员由主要临床科室负责人组成。医疗质量提升行动小组明确分工，根据实际，制订各类医疗质量管理相关制度、规范和具体实施方案。
二、全院医务人员规范化培训
由马国欣副院长组织培训《医疗纠纷预防和处理条例》，通过加强医疗质量安全管理，畅通医患沟通渠道，从源头预防和减少纠纷，平衡医患双方的权利和义务，维护双方的合法权益，充分发挥人民调解在解决医疗纠纷中的主渠道作用，倡导以柔性方式化解医疗纠纷，减少医患对抗，促进医患和谐。通过学习和实践，在我院医疗质量和医疗安全方面有了很大的提高。
三、医疗质量安全管理持续改进监督、检查
完善院内质控体系，修订调整“质控标准”及“住院总月报表”，每月进行两次质控检查。每月医务科定期组织各临床科室住院总医师，到临床各科室质控检查，现场对发现和存在的'问题进行记录，结合“每月各项医疗质量数据汇总”加以分析，及时发现医疗质量管理上存在的问题和隐患，采取行之有效的改进措施，并要求限期整改。形成长效、稳定、合理的良性工作机制。
四、持续开展以“三基三严”为重点的岗位专项活动
深入开展了“三基考试”、“各类专项培训会议”、“心肺复苏技能大比武”、“病历书写大赛”、“毒麻药品考核”等各类专项活动，结合实际制定相关活动实施方案标准，明确活动的内容以及工作要求，拟定活动开展的方法和步骤，使实践活动和制度建设落实双管齐下，利用多种形式提高医务人员业务综合能力。
五、改进住院服务
完善服务流程，推行向群众介绍政策信息，征求意见建议，接受群众监督。加强转院患者的交接，实现医疗服务无缝衔接。改善住院条件，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。开展患者随访，加强出院患者健康教育和随访，对出院病人进行逐一回访。回访的内容包括对主管医生、主管护士的认知和评价，征求意见和建议，有针对性地改进服务，随访率达到90%以上。通过回访及时解决群众反映的突出问题，提高群众满意度，树立以群众满意为指导思想的理念，将群众满意度作为完善医疗机构行为的准则，促进医院健康发展的标准。
我院建立长效机制，持续深入开展医疗服务质量提升年活动，认真总结活动开展以来的成绩，对照方案查找不足，以持续提升医疗服务质量和新的要求，制定和落实20xx年的活动计划，进一步巩固活动成果，推动活动向纵深发展，提高医务人员职业道德素质，构建和谐医患关系，持续提升医疗质量和服务水平。
服务质量工作总结12
20xx年我局在业务发展、企业治理经营上主要注重抓好以下几个方面工作：
一、树立领导班子的工作原则和方向
1、讲政治，坚持正确的方向。
2、解放思想，开拓进取，切实落实“富民强邮”战略。
3、深进实际、贴近员工，切实解决职工的困难，让职工收进与企业收进同步增长。
4、清正廉洁，克己奉公。
二、抓领导和治理层工作作风转变，切实做到治理为基
层服务、为生产一线服务，哪里生产需要，治理职员就到哪里
三、抓业务发展，抓优质服务
以发展为中心，建立企业营销体系，不断提升营销方案策划水平，不断拓展业务深度和业务空间。在邮政各项业务发展的同时，重点发展效益高的业务，坚持和完善重点业务的发展举措，充分调动全体职工的积极性，实现职工与企业同步发展。
服务是邮政生存的根本，我局高度重视优质服务工作，从抓职工思想、职工素质进手，不断进步我局服务水平。
四、抓企业、职工文化建设，提升企业在社会的形象，留意培养和进步职工的思想文化素质和业务技能水平
20xx年我局省级文明单位、省级卫生单位通过验收合格，保持了省级文明单位、省级卫生单位称号并被评为环境卫生标兵单位。20xx年我们按照省州局布置，安排职工送培，请老师讲课和号召职工自学等形式，使全局干部职工的整体文化业务素质得到很大进步。定期组织职工进行业务考试、技能比赛，设立赏罚办法调动职工积极性。
五、抓基础治理、强化安全和财务监视
建立完善各项规章制度，严格逗硬考核、兑现奖励。
20xx年我们除了落实了专人负责基础治理、安全工作检查等各项规章制度的执行落实外，局领导还经常深更半夜组织带领相关职员到支局检查安全工作、基础治理，年内完成了全县储蓄营业职员强制轮岗的工作，建立了提前支取事后稽查制度等。由于我们一直重视此项工作，把它视为企业经营发展的基本保障，今年没有发生违章、违纪和通讯安全、资金票款等方面的案件和事故，相关监管部分对我局的基础治理工作和规章制度都给予了较高的评价。
加强局财务治理、监视，确保全局收进、支出的完整、
真实、和公然。坚持重大开支由办公会决定的制度，严格控制经营本钱，尽量把企业的每一分钱都用到生产发展的`刀刃上，全年全局没有一起错、漏收和乱支现象发生。由于严格执行了财务各项规章制度，加强了财务对业务的稽查监管使企业产生出最大化的经营效益。
六、以人为本
制订各项发展业务的措施办法首先考虑职工是否拥护，
是否能充分调动干部职工的生产积极性，考核上首先把握职工的承受能力，奖励上首先考虑是否能起到激励职工的积极性。
服务质量工作总结13
20xx年在镇党委、政府的正确领导和上级有关部门的业务指导下，村镇建设办全办人员统一思想，围绕20xx年初镇政府提出的各项目标任务要求齐心协力，扎实工作，半20xx年来在各个方面都取得了一定的成绩，主要表现在以下几个方面：
一、全力以赴，配合重点工程
重点工程拆迁任务每20xx年都是党委政府的一项重要工作。今20xx年建设四路、新城路、农都市场、杭甬客专、杭长铁路、高压线塔基移位架线等的征迁工作；03省道扫尾及安置区块工程建设继续有序的推进我们办积极做好有关项目的牵头协调工作。一、组织人员直接到一线进行征迁。我们办里同志面对征迁工作难度大、时间紧、任务重的实际困难没有退缩，他们放弃节假日，深入农户，夜以继日地开展工作，出色地完成了征迁任务。上半20xx年新城路北伸新街段完成2户大征迁户的签约工作，并已进入了腾房、拆房工作；杭甬、杭长铁路新街段完成了签约工作，22万伏、11万伏、3.5万伏涉及的27处铁塔借地工作也已经全面结束，目前施工单位已进入紧张施工阶段，尚有22万伏高压线塔和通讯塔22处正在协调中。二、组织人员做好在建的重点工程中协调工作，确保工程进度。上半20xx年我们组织了对03省道沈荣甫户的强制拆迁工作。同时我们办里的同志还负责协调03省道（建设四路）安置区块的前期工作，项目报批工作，安置区块内设计不同个区三个街道5个村的5个高压线铁塔拆除，6个高压线铁塔新建工程目前已完成，保证了建设的顺利推进。并对该安置区块进行进度质量的跟踪，目前安置区块三个标段工作顺利推进，预计20xx年底能够结顶。
二、提升服务质量，寻求发展之路
这几20xx年国家对土地市场清理整顿，加上今20xx年国家大力推进基础设施建设，使得本来有限的工业用地指标更为紧张，我们的工作难度加大。面对新街现状，一方面我们严格把握政策，并一如既往的做好日常服务工作，及时掌握上级有关新的政策，领会文件精神，解答企业在实际办理项目中的疑问，并提出了“规范审批程序，提升服务质量”的口号，要求办事人员参与到每个项目中去，另一方面想方设法积极向上级争取指标，并合理地分配了拆迁安置的指标，在帮助有关村解决村级留用地发展指标的前提下，给部分急需发展的企业提供指标。对于未能争取到土地指标的企业，我们通过改扩建等方式帮助企业出谋划策寻找新的发展出路。受到各村及企业的欢迎。上半20xx年20xx年我镇新增的选址项目有22个；办理农转用项目报批22个，面积12.4237公顷；办理供地项目9个，面积15.6119公顷；办理土地登记发证20宗，面积361680.47平方米。同时为贯彻区委、区政府融入大杭州，建设新萧山的重大战略决策，我们对新一轮土地利用总体规划进行了修编工作，并已报请上级审批。今20xx年以来我镇土地利用总体态势趋向好的方面，土地使用状况日趋合理，土地发展潜力及耕地保护工作进一步加强。
三、加快集镇建设，完善基础设施
上半20xx年我们继续大力推进基础设施的建设。
一、我们继续争取上级部门资金用于新街的基础建设。首先从上级部门争取到近200万元，对黎明桥、山末址桥、盛乐桥三座桥梁进行了重新建设。目前盛乐桥已经接近完工，下阶段其他两座也会接着开工建设。我们还对规划枫香路第一期及枫香桥进行了设计新建，目前工程正有序展开，预计9月初能够完成。同时我们还完成了规划府前桥、戚枫桥、九号坝横桥的设计图，并做好各项前期准备。
二、把握重点工程建设的契机结合新街实际，我们着力改善地下管网规划建设，为今后发展打下基础。我们积极联系03省道，建设四路建设单位，协调道路地下管网的埋设工作，目前03省道东复线DN500污水管线及横穿03东复线预留4处800管线一完成工作量的80%，建设四路污水管线污水管已完成设计并交付公路开发公司，等财政，发改等联合会议后即可实施。
三、为加快新街集镇面貌的改变，我办针对老城设施落后、功能不全、制约发展的现状，提出了整改的措施。以加快改善长山、新街老城的面貌。首先，对老城内的区域功能分布、公共设施包括道路、照明、排水、排污等进行重新规划，力求使其符合我镇未来发展的需要。对长山老城我们继续采取原来统一规划，分步实施的方案对其进行改造建设，目前改建已经初具规模。这些工程完成后长山的面貌得到明显改观。其次对新街集镇，我们借鉴长山改造的经验，积极寻求出路，拟定新的老街改造方案，将提交党委政府讨论后实施，使集镇陈旧面貌有所改善。我们还针对03省道的封闭建设使新街集镇的车辆剧增，对新街集镇出入口进行了扩建，缓解了一些交通状况。
四、我们继续切实加强对新街、长山市场的整治，特别是长山市场，进行了多次大规模的清理，经过起早摸黑的一段时间的努力整治，使原长山占道经营情况得到遏止。我们还安排城管中队在长山、新街集镇上设点专人负责秩序，落实“门前三包”责任制，做到商店不出店，停车不出线，无堆放占道经营，无乱挂乱张贴，加强监管力度，对严重影响镇容镇貌的违章行为进行集中取缔。有效地改善了集镇面貌，缓解集镇交通。四是今20xx年我们水管站投入大量人力物力对自来水管网设施进行建设，改造部分老化水管，提升水质，尽力确保高峰的供水量。水管站还加强了对水费收缴的管理，1—6月份新街自来水用量368万吨，水费按期收缴率达99%。同时还组织力量积极主动为重点企业、行政村服务，加强管网设备的维护及维修，实行24小时制特发性抢修，自来水损耗明显下降，进一步规范用水秩序，保证了全镇的正常供水。
四、加强土地管理，严查违章建筑
今20xx年在控违拆违上，我们按照区委、区政府的统一部署，围绕“新违章建筑零增长，历20xx年违章建筑负增长”的要求，创新工作思路，完善工作机制，加大对用地的监管力度。
1、加大宣传力度。充分利用广播、横幅、固定标语、宣传本等宣传工具，加大宣传力度，加强群众对土地的保护意识，提高人民群众对违法违章的监督与举报意识，形成较为浓厚的控违拆违工作的舆论氛围。
2、完善考核机制。为使拆违控违各项要求能够落到实处，我镇在与村、社区签订责任状的同时，制订出台了拆违控违考核细则，同时纳入了新农村建设激励政策范畴，进一步完善了考核与奖惩机制，较好调动了村干部的工作积极性。
3、强化队伍建设。为充分发挥镇城建监察中队在控违拆违工作中的主力军作用，今20xx年我们在退伍军人中新招队员12名，使中队人员增至30名，并增添了相应的巡查车辆。同时我们加强城建队员的考核与管理，坚持上报好巡查日报、周报、月报与拆违报表，全面及时掌握全镇的拆违控违动态。
4、严查违法建筑。今20xx年来，我们加大对违法用地、违章建筑的查处力度，调查摸底，分析原因，找准要害，突出重点，全方位开展控违拆违。今20xx年1-6月份，共出动4942人次，拆除违章建筑207户，面积20469.8㎡，其中拆除当20xx年违章12474.8㎡，拆除历20xx年违章7995㎡，拆违力度位于全区前茅。
五、推进村庄建设，改善村容村貌
上半20xx年．我们继续鼓励进一步推进农村村庄建设。一方面以“六个化”建设为要求，高起点、高标准、严要求，推进绕城以外村“两户联建”的新农村建设、农村示范村建设和农村整治村建设，同时对已经通过示范村、整治村实行长效管理，涌现出了象元沙村为代表的`省村农村示范村，该村已成为我区农村示范村建设的一个靓点；另一方面，对绕城以内的村，我们严格按《关于完善农村农民建房若干规定》，进一步完善农户房屋维修的审批手续，严格把好四个关，即审批前的勘察关，建设前的放样关，建设中的督查关，竣工后的验收关。并做到疏堵结合，定期定量的进行审批，对出现重大违章建筑的村，实行停批建房。为了杜绝超面积、超高的现象我们加大巡查力度，严格要求农户按照要求面积进行建设，目前以基本杜绝超面积超高现象。对于无房户我们对其进行城市示范村的安置。上半20xx年，共审批农村农民建房173起，城市示范村安置9户。解决了农户住房问题，维护了社会稳定。
上半20xx年，我镇的村镇建设工作在镇党委政府的领导和支持下，在机关各办的密切配合下，通过办内同志的共同努力，扎实有效的工作，取得了一定的成绩。
下半20xx年我们村建办的工作将继续面临严峻考验。重点工作主要有：
一、配合做好重点工程工作。
1、做好03省道，建设四路等的扫尾工作，特别是协调03省道王荣根户的拆迁房工作；
2、做好新城路北伸腾房、拆房的扫尾，争取工程如期推进；
3、做好DN1600自来水管、天然气管的前期协调工作；
4、做好各在建重点工程各类地下管线埋设的协调建设工作；
5、加快杭甬、杭长铁路征迁工作的推进；
6、全面协调，推进22万伏、11万伏、3.5万伏三条高压线的32处铁塔交地施工协调和59个高压线铁塔线路架设工作；
7、组织对03省道（建设四路）安置区块，花城名苑安置区块进度，质量进行跟踪，确保工程质量进度，协助配合开发区做好盛达名苑室外工程维修工作。
二、继续加快推进基础设施的建设。
1、加快推进镇界桥梁建设，争取在20xx年底全部竣工；
2、加快枫香路的建设，争取第一期能在学生开学前完成，第二期能在20xx年底前完成前期；
3、争取政策，办妥手续，组织协调加快府前桥，枫香桥做好戚枫路，九号坝横桥的前期工作，做好启动建设准备；
4、努力推进全镇的污水管网建设，争取20xx年内全面完成计划5000米污水管网的埋设工程。
三、加大拆违控违的力度。
1、在上半20xx年取得良好开局的前提下，保持良好势态，继续加大宣传力度，开展拆违控违大行动，确保20xx年底能够超额完成区政府下达的目标任务；
2、继续推进高速公路沿线后阶段整治工作，确保任务顺利完成。
四、推进城乡一体化建设进程，加快新街集镇建设的步伐。
积极开展原毛纺厂区块“退二进三”开发前期的调查工作，当好参谋，配合工程顺利推进。
服务质量工作总结14
宜昌宜顺汽车销售服务有限公司至20xx年成立以来，正逐步走向成熟。短短几年时间，公司已成为宜昌区域车市的领军团队，市场占有率、整车销售、售后服务等各项成绩逐年上升。
目前,公司的发展存在着很大压力，主要来自于总部的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制,经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务,每季度、每年厂家都会对公司进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准,厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外,还有来自于其他4S店的竞争,竞争车型逐渐降价,要想获得更多的顾客就必须从服务入手,提高工作人员的素质,工作技能,制定一套标准的服务流程,从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题成为我们的工作重点。
服务质量是顾客评价服务的主要因素,顾客根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下,服务质量是决定顾客满意的关键因素。总的来说消费者满意是一个广义的感念,而服务质量专门研究服务的几个方面,可感知的服务质量就是顾客满意的一部分。关于汽车质量感知的研究显示出其质量评价的6个维度:可靠性、服务性、美誉度、耐用性、功能性和易用性。
服务质量差距的核心是顾客差距,也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。期望的服务是顾客在一次服务体验中的考察点;感知的服务是对受到服务的实际反映。中心思想在于公司想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距,以使顾客满意并与他们建立长期的关系。为更好的给顾客提供优质的服务，我们努力从以下几个方面入手：
一、硬件设施的完善
现在我们公司遵循各厂商硬件建设要求与服务标准:一是装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内划分为下列功能区:汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区(有的还专设儿童乐园)、经理人员办公室、会议室等。二是展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通,不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作,而且,使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务,包括购买配件、付款,从而缩短了工作流程。三是维修车间是售后服务的最主要环节,这里有人性化的厂房空间,高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。四是采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库,做到准确订货、快捷入库、灵活结款。最后,电子计算机系统的建立实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。五是对安全工作进行全面的管理。结合国家相关法律、法规，在公司内部加强对安全设施的管理，并积极参加消防部门举办的各种安全培训，提高员工的安全意识。
二、提升服务质量：
1.缩短服务差距
为了适应当今汽车市场结构的新变化,进一步提高公司的服务水平，目前我们采取“提升服务质量,提高客户满意度”的营销策略。提高员工的素质，技能水平，抓住机会，尽可能迅速地走近客户，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。
(1)进行人员开发,保证服务质量。可通过销售战略、业务基本素质、销售流程,销售技巧、促销手段和方法等相关培训,使每一个员工详尽了解服务营销的运作,以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。使员工具备相互沟通、销售和服务的技能,并不断提高。其最重要的是要让员工了解到,不是为了提高员工知识水平而培训,而是为了实现公司的服务承诺而培训。
(2)留住最好的员工。一方面,将员工纳入公司的愿景之中。要激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣,就必须让他们理解和分享公司的.愿景。整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。另一方面,评估并奖励优秀员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为,那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到激励,内部营销的目标将很难实现。
为此，针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷,由人力资源部每日向顾客进行抽样调查,其结果纳入月末考核。另外,设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。(3)提高质量管理水平。我公司已通过ISO9001质量管理体系认证。通过每年体系的内、外审核评估，将检查出的不合格项逐一进行整改，不断完善。
2.加强客户关系管理
(1)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。根据需要，我们专门成立了客户管理部，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品，以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。
(2)严格执行客户100%互访制度。通过互访，可以与客户沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，我们还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为市场部在制定营销计划时提供依据。
(3)提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括:提醒服务、亲情服务、告之服务等。
(4)加强对网络信息化的管理。通过公司的网站，大力宣传我们推出的增值、优惠服务项目，并将我公司的做得好的工作向社会、客户进行展示。
3.优化售后服务流程
服务过程中,顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生,消费。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。
三、存在问题及改进措施
1、技术维修质量方面，我们的内返和外返率还不能达到完美。为达到这一目标，我们将采取三级检验的方式对进站维修的车辆进行严格把关，首先要求维修人员对完工的车辆进行自查、质检；然后由技术总监对该车辆进行质检；最后由维修站长做终检。通过这种方式对竣工出站的车辆进行监控，力争将技术维修质量提升至新的水平。
2、在服务接待方面，我们的客户休息室服务员还不能很好按照标准和流程开展工作，这反映出我们对员工的培训还没有完全落实。我们将在以后的工作中加强对员工培训，严格进行考核，并将考核成绩纳入员工绩效中，做到奖罚分明，努力提高员工素质。
服务质量工作总结15
移动通信公司服务质量监督办公室主任 工作总结 我于今年年2月中旬起担任服务质量监督检查办公室主任。
一、本年度近10个月的工作情况
今年，服务工作在市公司领导的严格要求下，服务有了一定的提升。
1、积极配合齐市1860的工作，认真处理1860的咨询、投诉问题。截止11月末，我市1860后台人员共受理咨询、投诉派单520件，均及时处理。截止第三季度末，越级投诉一共只有2件，在全省各地市越级投诉量中是最少的。
2、按照省公司“服务和业务双领先”的要求，认真作好服务提升工作。
1）组织业务和礼仪 培训 业务水平的提高是服务提升的基础，今年我组织了多次业务学习培训，并在培训后进行了考试，真正起到了培训的目的――提高。 在业务培训的同时，按照省公司的要求，对全市营业员、大客户经理、营销员分别进行了礼仪培训。对营业员还进行了欢迎光临文秘公文第一站 礼仪服务的操作演示考试，取得了非常理想的效果，本稿件版权是 文秘 公文第一站，请登陆原创网站查看人员素质有了明显的提高。
2）坚持业务知识考试 一直在全市范围内坚持“每周一试”的考试，考试内容为业务知识试题。经过“每周一试”的考试，营业员的整体业务水平有了明显提高。 在今年省公司组织的全省星级营业人员的考试中，我市有2名营业员考取了二星级营业员，6名营业员考取了一星级营业员，2名客户经理考取了一星级客户经理，2名12580信息话务员考取了星级话务员。
3、加强服务质量的检查和要求 本年度对全市各单位进行了多次暗查和正式检查，随时发现服务工作中的不足，立即要求整改，并通报全市引以为戒。经过检查和要求，服务有了明显的提升。 在第二季度省公司聘请的“神秘客户”对全省各地市的检查中，我市自有营业厅+合作营业厅的成绩位居全省第二名。
在今年9月份集团公司对全国各省市服务的专项检查中，我市中心区营业中心被抽检，成绩位居全省第一位、全国第三位。
二、下一年度 工作计划
在省公司“服务领先、业务领先”的精神指引下，在公司领导的正确指导下，今年我们在服务方面取得了一些进步，但上级检查机关的检查反馈表明，我们距离标准的服务还有一定差距。针对各种检查和回访客户满意度情况，我对我市的服务提升工作计划如下：
1、继续加强对营业员礼仪服务的培训及要求 服务质量监督办在检查中对营业员实地再进行培训，营销部主任也要经常组织营业员观看礼仪服务规范光碟，带领员工对照标准找差距。对再次发现不按规范做的营业员，服务质量监督办要对其予以通报批评、罚款、待岗培训等的处理。
2、加强对营业员的业务知识培训和考试 业务知识培训每季度一次，组织全市营业员参加，培训后考试，考试不合格者待岗培训，服务质量监督办负责组织，培训内容和讲课老师由相关人员提供。
3、加强对全市的服务检查力度
1）每月保证对全市各单位检查频次至少一次，检查分正式检查和暗查暗访，暗访时找营业员不认识的人员扮演客户来检验营业员的服务情况
2）开展“每日一题”活动，每天由市场部相关部门（数据中心、大客户中心、计算机中心）提供最新的`业务知识和应该掌握的内容，放到1P地址中指定的文件夹中，由各部主任安排员工学习，并要求切实掌握。
3）继续坚持“每周一试”活动，考试内容为营业员应知应会手册内容。每月初公布全月每周考试范围，每周一将试题放到IP地址中，由主任提取并组织员工考试，批阅试卷后存档。
4) 实行“每月一考”制度。以后每次检查带试卷下去，对营业员进行现场考试，考试内容为“每日一题“和“每周一试”内容，达到卷面分70%为合格，不合格累计达3次者待岗培训。
5）实行秘书网网址：“每月一报”制度。每月向全市通报各单位的服务质量，并根据检查和对客户的回访情况进行全市排名。
6）开展“每季一评”活动。开展创优服务活动，每季度评比一次全市“创优服务先进单位”，并对排名前三位的单位授予“创优服务先进单位”锦旗。
7）开展“每年一赛”活动，为了提高营业员的整体服务水平，在每年的8-9月份，组织一次全市营业员的知识竞赛，竞赛采取笔试和面试相结合的形式，对于优秀的营业员给予物质奖励。
8）实行“每年一奖”制度，每半年开一次表彰奖励大会，对排名前三位的单位给予物质奖励；年末开年终表彰奖励大会，对全年无任何服务投诉的单位、全年无省级和齐市1860服务投诉的单位给予表彰奖励。
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